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2019 Estado da jornada do cliente

2019 Estado da jornada do cliente

Destaques da notícia:

  • silos de dados
  • Mais de 60% dos entrevistados gerenciam três ou mais pontos de contato com clientes antes da compra, com quase um terço (32%) tendo seis ou mais
  • Quase metade (48%) diz que não está usando um serviço formal liderar a estratégia de atribuição, dificultando determinar quais de seus esforços de marketing produziram uma venda

Muitas empresas ainda lutam para integrar e analisar dados de plataformas e aplicativos de tecnologia diferentes que compõem a experiência omnichannel. Um novo relatório da Arm Treasure Data, “2019 State of the Customer Journey”, publicado hoje, descobriu que quase metade (47%) dos entrevistados luta para obter informações de seus dados de marketing devido a silos.

Compreendendo os dados [19659009] O cenário da tecnologia de marketing explodiu nos últimos anos, com mais de 7.000 fornecedores oferecendo soluções de martech. Essas empresas fornecem ferramentas para gerenciar independentemente tudo, desde publicidade móvel a conteúdo interativo e atividades de marketing de influenciadores (além de dezenas de outras funções de vendas e marketing). Devido ao rápido crescimento de ferramentas e dados, não é surpresa que as empresas estejam tendo problemas para acessar e analisar adequadamente os dados.

O relatório Arm Treasure Data também descobriu que 54% das empresas dizem que não têm uma visão completa. dos dados de marketing e, portanto, da jornada do cliente. Esses pontos cegos colocam em risco a obtenção de uma experiência excepcional do cliente. Sem uma visão completa de cada jornada do cliente, as chances de enviar a mensagem de marketing errada na hora errada aumentam consideravelmente.

Outras descobertas importantes:

  • A jornada do cliente é complicada.

    A maioria (61%) relatam ter três ou mais pontos de contato com clientes antes da compra, com cerca de um terço de todos os entrevistados (32%) relatando seis ou mais pontos de contato.

  • Muitos não sabem o que funciona.

    Quase metade (48%) afirma que não estão usando uma estratégia de atribuição formal, dificultando determinar quais de seus esforços produziram uma venda.

  • É uma maratona, não uma corrida.

    Ciclos longos de compras tornam essencial acompanhar as jornadas dos clientes. Cerca de 40% relatam que o cronograma do primeiro compromisso até a compra é de quatro meses ou mais. Quase um quarto (23%) dos entrevistados não tem idéia de quanto tempo a jornada do cliente leva da primeira interação à compra.

  • Fontes de dados não confiáveis ​​levam à confusão do profissional de marketing.

    A falta de uma imagem clara dos dados significa que as empresas potencialmente perderam a confiança na eficácia de seus próprios canais de marketing. Os entrevistados citam os vendedores e o site da empresa como dois de seus três canais de marketing mais influentes, ao mesmo tempo em que reconhecem que esses não são os principais canais para os quais eles recorrem ao tomar suas próprias decisões de compra.

Por que é tão difícil conseguir a jornada do cliente

Os dados isolados, combinados com lacunas nas habilidades de análise de dados e falta de recursos em marketing, tecnologia e ciência de dados, tornam difícil para muitas organizações o desenvolvimento de imagens precisas de suas jornadas de clientes. As empresas com muitos tipos diferentes de tecnologia de marketing geralmente sofrem mais com o efeito do silo, porque é difícil usar dados em um sistema com software e dados em outros sistemas. Por exemplo, uma solução de marketing por email pode não ser capaz de compartilhar dados facilmente com o aplicativo móvel da empresa, limitando a capacidade de fornecer uma experiência omnichannel.

Para ajudar a quebrar silos, é importante integrar os dados que você já coleta. Uma tecnologia de marketing útil, como plataformas de dados do cliente (CDPs), combina dados de várias fontes, on-line e off-line, para criar uma imagem completa das diferentes jornadas dos clientes que os compradores e as perspectivas levam. Com mais organizações de dados unificadas, é possível determinar o que leva os clientes a comprar e por quê.

Para ver os resultados completos da “Estado da Jornada do Cliente 2019”, faça o download do relatório agora.

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 Tom Treanor
Tom Treanor

Tom Treanor lidera o marketing na Arm Treasure Data. Ele se concentra em marketing, martech, CDPs e marketing digital. Siga-o no Twitter @RtMixMktg .

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